企业引入对话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、规则说明和常见操作，却易在例外政策中失去评估。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。

人机协作要构建明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工继续处理例外授权。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。

转接条件有必要写成可执行规则。系统可以按问题风险辨别是否升级。连续两次未解决同一情况，或使用者清楚要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，服务方要进入专门流程。

转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策，用户无… Read More